La mala disculpa del cardenal Errázuriz
A casi ninguno de nosotros le enseñaron cómo disculparse con efectividad. Está claro que al cardenal Errázuriz tampoco. Presenta sus disculpas a las víctimas del procesado Karadima por la prensa (y no cara a cara), muy tardíamente, y saltándose los pasos básicos para dar una disculpa efectiva. Fredy Kofman describe en su libro Metamanagement los 8 pasos de las disculpas productivas. Veamos cómo lo hizo Errázuriz.
Lo primero es establecer el propósito de la disculpa. Hay propósitos virtuosos y espurios. Los 6 propósitos virtuosos son minimizar los daños causados al otro; reparar la relación, restableciendo la confianza; ayudar al otro a sanar sus heridas emocionales; recuperar la propia integridad; respetar y tomar en serio al otro como acreedor de compromiso; y aprender de la situación para mejorar el futuro. Aquí tenemos que suponer la intención de Errázuriz. Si algo de esto lo hubiera guiado con intensidad, habría dado disculpas con anticipación, cara a cara y dialogando en profundidad con las víctimas. Pareciera que su propósito es más bien mediático y para cuidar la imagen de la iglesia.
Lo segundo es establecer el espacio adecuado para dar la disculpa, es decir, crear un contexto privado de confidencialidad, chequeando el estado emocional del otro. NI hablar. Desde este paso se puede afirmar que la disculpa de Errázuriz es inefectiva, pues no creó el espacio mínimo necesario para ofrecer la disculpa y que ésta fuera aceptada o rechazada.
Tercero, reconocer la existencia de un compromiso previo, en este caso el cuidado de los fieles y la pronta acción ante las denuncias de los abusos de Karadima. Existe una clara incongruencia entre la comprensión del compromiso que debe un Cardenal a las víctimas y lo que Errázuriz entendió como sus responsabilidades pastorales. Se debe explicitar cara a cara el acuerdo o desacuerdo con este compromiso, cosa que aquí no sucedió. Este punto es clave pues, como el mismo Errázuriz ha reconocido en un par de entrevistas, le costó creer la validez de las acusaciones a Karadima por la imagen y prestigio que arrastraba. Es decir, su compromiso fue institucional con un miembro de la jerarquía y no con los fieles. En términos empresariales, no le creyó al cliente y sí a uno de sus gerentes.
Desde el momento que Errázuriz falla en sostener este compromiso implícito y obvio a su investidura de pastor, el resto de su disculpa se cae a pedazos. El cuarto paso es reconocer que no se cumplió la promesa de cuidar a las víctimas y asumir la responsabilidad, más allá de toda explicación o justificación. Basta leer la entrevista que dio a Qué Pasa hace un mes cuando dice que no considera que tenga que pedir perdón a los denunciantes de Karadima.
El quinto paso es ofrecer una explicación, revelando por qué y cómo pasó lo que pasó. Obviamente no lo hizo.
La mayor indolencia de Errázuriz está en el sexto paso de una disculpa eficaz, pues no indagó directamente con las víctimas sobre los daños que vivieron. La disculpa es válida cuando se reconoce y sana el daño perpetrado. Técnicamente habría que chequear en qué nivel ocurrió el daño de la actitud de Errázuriz: si al nivel del cumplimiento de la tarea, en el vínculo con las víctimas, en los sentimientos de la persona dañada o en el juicio de integridad que los dañados tengan de Errázuriz. Es esencial conocer los daños, nombrarlos y validarlos, escuchando al otro con empatía. Una vez que se explora en qué nivel se cometió el daño, la disculpa se debe dar al mismo nivel, por lo que hay cuatro niveles de disculpa: operativa (tarea), de la confianza (vínculo), dolor emocional (sentimientos) y de integridad personal (es para quien da la disculpa).
En séptimo lugar, Errázuriz no hizo una oferta de reparación del daño que causó su conducta lenta y desconfiada hacia los denunciantes. Se debió preguntar directamente a los afectados ¿qué necesitas tú para sentirte resarcido?, pues los que otorgan la disculpa (en este caso las víctimas de los abusos) son quienes determinan las condiciones de satisfacción de la misma. Igual que con la compra de algo, quien determina la calidad de un producto o servicio es el cliente y no el que lo vende. En este punto es donde existe un error institucional de la iglesia, pues la declaración de la conferencia episcopal valora a un nivel desproporcionado el accionar de Errázuriz. En términos de una petición de perdón, quien determina si estuvo bien hecha y repara el daño causado son las víctimas y no los miembros de la misma institución.
El paso final de una buena disculpa sería analizar el error en perspectiva de aprendizaje: ¿qué aprendí?, ¿qué errores no debo cometer?, ¿qué distinciones entendí y que antes no veía? Tibiamente se han esbozado algunas ideas por parte de la jerarquía (por ejemplo, comisión de apoyo a futuras víctimas de abusos y mejores estándares de selección de sacerdotes). Errázuriz ha mostrado poca autocrítica y mínima humildad en este punto. Ha dicho que quizás debió actuar con más prontitud. ¡Quizás!
Errázuriz lo hizo muy mal. Técnicamente su disculpa es mala, incompleta, improductiva e ineficaz. Si su intención de pedir perdón a las víctimas es verdadera y virtuosa, debe una disculpa eficaz a las víctimas de Karadima, quienes son quienes deben aceptarla o rechazarla. Sólo ahí se cerraría el ciclo de la disculpa efectiva. El modo en que lo hizo levanta justificadas sospechas de su tibia intención. Lo que está claro es el desacertadísimo modo en que la llevó a cabo.
Lo segundo es establecer el espacio adecuado para dar la disculpa, es decir, crear un contexto privado de confidencialidad, chequeando el estado emocional del otro. NI hablar. Desde este paso se puede afirmar que la disculpa de Errázuriz es inefectiva, pues no creó el espacio mínimo necesario para ofrecer la disculpa y que ésta fuera aceptada o rechazada.
Tercero, reconocer la existencia de un compromiso previo, en este caso el cuidado de los fieles y la pronta acción ante las denuncias de los abusos de Karadima. Existe una clara incongruencia entre la comprensión del compromiso que debe un Cardenal a las víctimas y lo que Errázuriz entendió como sus responsabilidades pastorales. Se debe explicitar cara a cara el acuerdo o desacuerdo con este compromiso, cosa que aquí no sucedió. Este punto es clave pues, como el mismo Errázuriz ha reconocido en un par de entrevistas, le costó creer la validez de las acusaciones a Karadima por la imagen y prestigio que arrastraba. Es decir, su compromiso fue institucional con un miembro de la jerarquía y no con los fieles. En términos empresariales, no le creyó al cliente y sí a uno de sus gerentes.
Desde el momento que Errázuriz falla en sostener este compromiso implícito y obvio a su investidura de pastor, el resto de su disculpa se cae a pedazos. El cuarto paso es reconocer que no se cumplió la promesa de cuidar a las víctimas y asumir la responsabilidad, más allá de toda explicación o justificación. Basta leer la entrevista que dio a Qué Pasa hace un mes cuando dice que no considera que tenga que pedir perdón a los denunciantes de Karadima.
El quinto paso es ofrecer una explicación, revelando por qué y cómo pasó lo que pasó. Obviamente no lo hizo.
La mayor indolencia de Errázuriz está en el sexto paso de una disculpa eficaz, pues no indagó directamente con las víctimas sobre los daños que vivieron. La disculpa es válida cuando se reconoce y sana el daño perpetrado. Técnicamente habría que chequear en qué nivel ocurrió el daño de la actitud de Errázuriz: si al nivel del cumplimiento de la tarea, en el vínculo con las víctimas, en los sentimientos de la persona dañada o en el juicio de integridad que los dañados tengan de Errázuriz. Es esencial conocer los daños, nombrarlos y validarlos, escuchando al otro con empatía. Una vez que se explora en qué nivel se cometió el daño, la disculpa se debe dar al mismo nivel, por lo que hay cuatro niveles de disculpa: operativa (tarea), de la confianza (vínculo), dolor emocional (sentimientos) y de integridad personal (es para quien da la disculpa).
En séptimo lugar, Errázuriz no hizo una oferta de reparación del daño que causó su conducta lenta y desconfiada hacia los denunciantes. Se debió preguntar directamente a los afectados ¿qué necesitas tú para sentirte resarcido?, pues los que otorgan la disculpa (en este caso las víctimas de los abusos) son quienes determinan las condiciones de satisfacción de la misma. Igual que con la compra de algo, quien determina la calidad de un producto o servicio es el cliente y no el que lo vende. En este punto es donde existe un error institucional de la iglesia, pues la declaración de la conferencia episcopal valora a un nivel desproporcionado el accionar de Errázuriz. En términos de una petición de perdón, quien determina si estuvo bien hecha y repara el daño causado son las víctimas y no los miembros de la misma institución.
El paso final de una buena disculpa sería analizar el error en perspectiva de aprendizaje: ¿qué aprendí?, ¿qué errores no debo cometer?, ¿qué distinciones entendí y que antes no veía? Tibiamente se han esbozado algunas ideas por parte de la jerarquía (por ejemplo, comisión de apoyo a futuras víctimas de abusos y mejores estándares de selección de sacerdotes). Errázuriz ha mostrado poca autocrítica y mínima humildad en este punto. Ha dicho que quizás debió actuar con más prontitud. ¡Quizás!
Errázuriz lo hizo muy mal. Técnicamente su disculpa es mala, incompleta, improductiva e ineficaz. Si su intención de pedir perdón a las víctimas es verdadera y virtuosa, debe una disculpa eficaz a las víctimas de Karadima, quienes son quienes deben aceptarla o rechazarla. Sólo ahí se cerraría el ciclo de la disculpa efectiva. El modo en que lo hizo levanta justificadas sospechas de su tibia intención. Lo que está claro es el desacertadísimo modo en que la llevó a cabo.
Comentarios
Representas magistral y didácticamente lo que todos hemos visto y leído. Monseñor Errázuriz es responsable y sabe muy bien eso, y por su esquema de vida es incapaz de hacer otra cosa que no sea esta pantalla.
Que poca fé y credibilidad hay en lo que cree, en lo que ha sido y especialmente en lo débil que ha construído sus creencias más profundas.
Tal debilidad se manifiesta en que si lo hiciera de otra manera todo su andamiaje se vendría al suelo y el temor es : con qué me quedo? . Le importa poco lo que sucedió y menos las víctimas, pues más le importa mantenerse él.
Que ejemplo màs pobre de compromiso con la Iglesia.
Saludos afectuosos
Sergio