Legitimidad ciudadana de las empresas

En los últimos años hemos sido testigos de numerosos escándalos de empresas que abusan de su poder, transgreden la ley y se enriquecen a costa de los consumidores sin ninguna otra bandera que la maximización de utilidades a todo evento, sin consideraciones éticas más que el propio enriquecimiento. El bien común, el rol social de las empresas, el cuidado de lo comunitario, el respeto a la institucionalidad y la consideración por las demás personas brillan por su ausencia en muchas organizaciones.

Las últimas perlas las aportaron las empresas Penta y Caval, el impresentable tráfico de influencias del hijo de la presidenta y la relación corrupta entre empresarios millonarios y política.

Al centro de estos conflictos existen empresas que han tendido sus redes de relación con otros poderosos, siendo parte de una élite de poder legitimada por sus resultados económicos y por la implícita pertenencia a una clase invisible: el establishment que controla casi todo y se siente sobre la ley. Es una legitimidad endogámica.

Ello ha alcanzado para mantenerse sin problemas en el mercado. Los abusos de los últimos años, la mayor conciencia de la ciudadanía, el progresivo fortalecimiento de las asociaciones de consumidores, el conocimiento público de los abusos y algunos juicios que están en curso han sido una luz roja para las empresas.

Como una condición de conservación de sus negocios, ¿bastará con cumplir los estándares previos?, ¿cómo se comportará la ciudadanía?, ¿aumentarán las demandas?, ¿qué hará el gobierno y su ánimo reformista con “la estabilidad de las reglas del mercado”?, ¿qué harán ante una reforma laboral que probablemente dará una buena posición de negociación a los sindicatos?

Cualquier ejecutivo reflexivo entenderá que viene un escenario con mayores estándares de exigencia. Eso tendrá como piso mínimo el cumplimiento legal: pago de imposiciones, eliminación de prácticas antisindicales, contrataciones de planta y no por servicios para personal permanente, y cualquier ley laboral básica.

¿Cómo podremos diferenciar a las buenas y malas empresas? Un criterio es el trato a sus propios trabajadores. Existen buenas empresas en Chile, esas que han puesto foco y convicción en el cuidado de las relaciones positivas y en la gestión del clima laboral como eje estratégico.

Más allá de eso, las empresas conscientes se preguntarán ¿cuál será una forma de diferenciarse de las malas empresas y conservar o mejorar en la preferencia de los consumidores?

Ello importa un desafío adaptativo que probará la madurez organizacional en toda su magnitud: evaluar la coherencia de las buenas prácticas internas de gestión de personas al contrastarla con la percepción de clientes y proveedores.

En las empresas con buena gestión de personas existe el riesgo de construir una cultura fanática hacia adentro, cerrada y efectiva en sí misma, pero que puede no traspasarse a productos, servicios ni relaciones comerciales. ¿El precio de los productos es coherente con el cuidado interno de los trabajadores?, ¿las tasas, intereses o prácticas de cobranza de mi empresa son iguales a los de la competencia?, ¿cómo se puede dar cuenta un cliente que acá valoramos su bienestar si nos comportamos comercialmente como cualquier empresa?, ¿las formas de relación que mantengo con los proveedores dan cuenta de las relaciones positivas internas o a la primera dificultad los expulso de la relación comercial, olvidando la prédica de buen clima organizacional y comportándome como cualquier directivo tradicional y arrogante?

El desafío de las buenas empresas es traspasar la coherencia interna de una buena gestión de personas a los productos y servicios y a las relaciones con clientes, proveedores y la comunidad. El próximo paso evolutivo es ganar la legitimidad emocional de los clientes y la legitimidad social de la ciudadanía.

Se desprende que todo lo anterior requiere conciencia, reflexión, cuestionamiento de las propias creencias y voluntad de cambio, por lo que existe un apreciable número de empresarios y ejecutivos que no tienen opción de vislumbrar lo aquí propuesto. El ego y la arrogancia construyen un sistema de pensamiento cerrado, auto confirmatorio y descalificador de otras ideas, por lo que en esas empresas no sucederá nada. A menos que como consumidores dejemos de preferirlos, sean denunciadas sus malas prácticas y caigan sus ingresos. Ahí vendrá la crisis paradigmática. Bienvenida sea.

Existe un camino que construir como ventaja competitiva: de los mínimos legales a la legitimidad interna. De la legitimidad interna a la legitimación social y ciudadana como fuente de diferenciación.